FAQ assistance/maintenance

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Oui. Spinnaker Support vous aide à résoudre les problèmes posés par un code personnalisé. Nous sommes conscients du fait que la plupart des clients ont créé des fonctionnalités personnalisées qui répondent à des besoins métier spécifiques pour lesquels le logiciel n'a pas été conçu.

En cas de problèmes liés à des personnalisations existantes, Spinnaker Support travaille avec les ressources du client afin d'analyser les problèmes. Si la cause principale du problème est liée au code du logiciel de base, Spinnaker Support développera une correction. Si la cause principale du problème est liée à un code personnalisé, nous vous conseillerons quant aux modifications à apporter au code personnalisé.

En savoir plus sur nos services standard d’assistance Break/Fix

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Lorsqu‘un client met fin à son accord d’assistance avec un éditeur de logiciels, il n‘a plus accès aux sites Web protégés par mot de passe de cet éditeur et ne peut donc plus accéder aux téléchargements et correctifs. Si les correctifs de code bloquent les vulnérabilités, bien souvent, le processus de mise à jour corrective des logiciels ne tient pas ses promesses.

Notre philosophie en matière de sécurité :

  1. Nous proposons une approche de la sécurité fondée sur une défense en profondeur, avec plusieurs couches. Ainsi nous ciblons la catégorie de vulnérabilités (Common Weakness Enumeration, CWE) au lieu de rechercher d’anciennes menaces individuelles ou des failles et vulnérabilités communes (Common Vulnerabilities and Exposures, CVE), ou de tenter de prévoir les CVE à venir. La gestion des vulnérabilités individuelles est contreproductive. Nombre d‘entre elles sont actives mais n‘ont pas encore été découvertes et les autres sont encore là car les correctifs n‘ont pas fonctionné.
  2. Notre approche proactive garantit l‘avenir de la sécurité de nos environnements. Nous utilisons des techniques de renforcement et des contrôles de compensation pour nous assurer que vos systèmes peuvent réussir les tests de pénétration et les audits. Tout cela est inclus dans notre assistance tierce. Grâce aux normes de sécurité CIS et STIG, nous vous garantissons un environnement plus sûr.

En savoir plus sur nos services de sécurité standard et notre solution de sécurité en sept points

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Oui, les mises à jour de conformité fiscale et réglementaire internationale font partie de l‘offre standard de notre modèle d‘assistance tierce. Notre équipe d'assistance dispose d'une vaste expérience en matière d'offres de mises à jour fiscales et réglementaires de qualité supérieure afin que les clients soient en conformité avec les exigences de la législation ; pour tout dire, notre bilan dans ce domaine est exemplaire.

En outre, nos clients reçoivent uniquement les modifications réglementaires dont ils ont besoin, ce qui permet à notre équipe d‘assistance d‘effectuer rapidement ces modifications, avec un impact minime sur leur environnement, même si celui-ci est personnalisé.

En savoir plus sur nos services standard de mise à jour de conformité fiscale et réglementaire internationale

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Les codes de protection logicielle (Software Protection Codes, SPC) font partie de votre accord de licence perpétuelle de l‘application avec l‘éditeur du logiciels et ne sont pas liés aux contrats d‘assistance et de maintenance annuels. Ces codes sont toujours disponibles auprès de l’éditeur via le site Web des codes de licence (Oracle) et le portail de support SAP.

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Spinnaker Support dispose d’un avantage majeur par rapport aux autres méthodes de prestation pour gérer les correctifs. La méthode la plus courante pour fournir des corrections consiste à se connecter à distance à votre environnement pour analyser, résoudre et déboguer vos problèmes.

L'équipe Spinnaker Support est en quelque sorte une extension de votre équipe d'assistance interne. Une fois le problème isolé, nous préparons et testons une correction dans votre environnement en effectuant uniquement les changements nécessaires. Cela réduit l'impact sur les autres programmes et objets.

La méthode d'assistance de Spinnaker Support est différente des méthodes des prestataires traditionnels, qui nécessitent l'installation d'une mise à jour sous forme de package qui, à son tour, peut contenir des modifications non souhaitées d'autres parties de l'application, ainsi que de vos personnalisations. Cette dernière méthode augmente le risque de « casser » d‘autres parties de l’application, ce qui peut entraîner des pertes de temps, des frustrations et des dépenses supplémentaires pour le client. Les modifications non souhaitées au sein de l'application peuvent également nécessiter du temps supplémentaire pour reformer les utilisateurs.

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Oui. Spinnaker Support propose des services mondiaux depuis 9 centres opérationnels régionaux dans plus de 104 pays dans le monde, avec 14 langues prises en charge.

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Très bonne question ! Vous trouverez tout ce que vous voulez savoir dans cette vidéo.

Le marché de l’assistance tierce

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Excellente question ! Tout ce que vous devez savoir se trouve dans la vidéo ci-dessous.

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Comme le sait tout client Oracle de longue date, le coût de l’assistance annuelle augmente régulièrement, alors que le nombre d’éléments d’assistance et de mises à jour diminue. L’assistance de longue durée, l’étape d’assistance finale et la plus onéreuse, offre peu d’intérêt aux utilisateurs finaux.

Lisez l’article sur l’assistance de longue durée sur notre blog, où nous explorons ce qui la rapproche ou la distingue de Spinnaker Support.

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Nous avons noté des différences dans trois domaines : La réputation, les relations et le risque.

La réputation : notre réputation et notre position sur le marché sont inégalées.

  • Meilleurs avis de clients indépendants sur Gartner Peer Insights.
  • Les employés les plus heureux de l’industrie fournissent de meilleurs services !
  • Nous avons les clients les plus satisfaits, avec près de 100 % de satisfaction sur la base de notre enquête annuelle auprès des clients qui mesure la relation et pas seulement la résolution des problèmes. > 97 % des clients souhaitent nous recommander, avec un taux de recommandation net de 79, ce qui est une note exceptionnelle.

Relation – « Nous traitons chaque client, comme s’il était unique ».

  • Une équipe entière vous est assignée. Nous personnalisons notre service en fonction de vous et nous sommes le seul fournisseur d’assistance à donner à chaque client une équipe assignée triée sur le volet. Chaque client, peu importe la taille, est notre priorité absolue. Cela se traduit par un temps de résolution plus court.
  • Vous ne travaillez qu’avec des experts en la matière. Nos ingénieurs logiciels ont une moyenne d’années d’expérience dans l’industrie la plus élevée (+ 19). Ils ont tout vu et tout résolu.
  • Nous nous adaptons à vos besoins techniques et commerciaux uniques. Nos frais sont toujours alignés sur votre cas d’utilisation afin d’optimiser vos économies, même si vous expérimentez des changements au sein de votre activité.

Spinnaker Support vous protège contre tous les risques

  • Aucun risque financier Nous jouissons d’une bonne santé financière et veillons à ce que chaque centime que vous nous versez soit utilisé pour vous servir. Du fait de notre supériorité financière, nous n’exposons nos clients à aucun risque d’incertitude financière, d’incohérence ou d’interruption de service.
  • Aucun risque juridique Les contentieux avec Oracle ont paralysé de nombreux fournisseurs. À l‘opposé, notre modèle de prestations a fait ses preuves et n’est nullement entravé par Oracle. Vous collaborerez avec un partenaire dont les processus ont été examinés puis approuvés par Oracle, et vous ne serez ni frustrés par des services limités, ni distraits par d’incessantes batailles juridiques.

En résumé, Spinnaker Support vous offre les avantages suivants :

  • L’équipe d’ingénieurs la mieux cotée et la plus serviable
  • Des services et une assistance personnalisés
  • Une stabilité sur le long terme
  • Une souplesse commerciale
  • Une assistance tierce sécurisée

FAQ Propriété intellectuelle (PI) de l'assistance tierce

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Très simplement : nous n'avons pas besoin d'enfreindre les conditions générales de propriété intellectuelle. Pour une assistance de pointe, il est indispensable d’accorder la priorité à la satisfaction du client, et de recourir à des processus axés sur ce dernier. Nous devons notre expertise des solutions, tant fonctionnelles que techniques, à notre équipe d'ingénieurs support hautement qualifiés et expérimentés qui ont en moyenne 19 ans d'expérience dans l'assistance des applications d'entreprise Oracle et SAP.

Toute l’assistance que nous offrons à nos clients se fait via des connexions distantes à leurs systèmes et environnements. Le personnel de Spinnaker Support n’a aucun environnement Oracle ou SAP installé sur ses ordinateurs. Il effectue l‘intégralité de son travail comme le ferait un consultant dans le bureau du client. La quasi-totalité des corrections que nous apportons est conçue par notre équipe d‘assistance et spécifique à chaque client. Nous ne partageons pas de code entre plusieurs clients et n‘accédons à aucun site Web protégé par mot de passe à partir d’outils d‘éditeurs de logiciels tiers comme Oracle ou SAP.

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Oui. Spinnaker Support applique une stratégie rigoureuse pour protéger sa propriété intellectuelle, ses clients, et tous les fournisseurs de logiciels tiers que ses clients utilisent. Notre stratégie relative à la propriété intellectuelle est communiquée à tous les membres de l‘équipe d‘assistance. Ils sont tenus de la consulter régulièrement. Cette politique est stricte et fait l'objet d'un examen juridique complet.

Les grandes lignes de cette stratégie sont communiquées à nos clients pour assurer la protection des intérêts juridiques de leur personnel, de leurs fournisseurs et de Spinnaker Support. Nous examinons régulièrement la politique de propriété intellectuelle et fournissons les mises à jour le cas échéant. Toutes les mises à jour sont communiquées à nos clients.

Notre documentation complète sur la stratégie relative à la propriété intellectuelle contient une liste d’éléments provenant des fournisseurs de logiciels que JAMAIS Spinnaker Support ne téléchargera, ne stockera, ni ne recevra de ses clients. Spinnaker Support ne téléchargera JAMAIS sur ses systèmes, aucune ressource (outils, documentation, correctifs, etc.) provenant d’un fournisseur pour un client.

La liste suivante définit les éléments que Spinnaker Support considère comme étant la propriété d'un tiers :

  • Objets et code source du fournisseur
  • Solutions créées par le fournisseur
  • Documentation et matériel de formation du fournisseur
  • Interfaces utilisateur du fournisseur et captures d'écran de ces interfaces
  • Journaux système, journaux d'application, traces ou analyses de diagnostics
  • Documents de conception créés par le fournisseur
  • Données du fournisseur, notamment les métadonnées, données de démonstration et données de formation
  • Sorties formatées et rapports du fournisseur
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Non. Les clients de Spinnaker Support reconnaissent et acceptent que Spinnaker Support n‘effectuera aucune copie des données du client ou d‘autres produits utilisés sur les systèmes de Spinnaker Support, et n’en fera aucune sauvegarde. Nos clients sont seuls responsables de la copie et du stockage de sauvegardes d'urgence de produits pris en charge.

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Très bonne question ! Devan Brua, vice-président chargé de la conformité et des risques, répond à cette question dans la vidéo ci-dessous.

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Nous serions ravis de discuter avec vous de notre politique de propriété intellectuelle. Veuillez nous contacter au +1 877 476 0576 pour parler à un représentant de Spinnaker Support, ou adressez-nous votre demande à info@spinnakersupport.com.

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