Le défi

Lexmark vise à être la meilleure entreprise mondiale de solutions d’imagerie au monde, offrant « des services et des produits inégalés qui offrent une valeur incomparable aux yeux de nos clients ». Pour soutenir cette mission, l’une des initiatives en cours de Lexmark a été de mettre en place un processus opérationnel de bout en bout rationalisé pour les opérations internes et orientées client. L’équipe informatique de Lexmark est essentielle à la réussite de cette opération et évalue donc régulièrement la pile technologique, les besoins et le budget de l’entreprise.

Depuis plus de huit ans, le centre d’appels et les services de Lexmark s’appuient sur la solution Siebel CRM d’Oracle. La section e-commerce de leur site Web, via laquelle les clients commandent des imprimantes, s’exécute sur Oracle ATG Commerce 11,2. Siebel et ATG ont été fortement personnalisés au fil des ans et sont devenus partie intégrante des processus opérationnels stables développés par Lexmark. Siebel, par exemple, reçoit chaque jour environ 22 000 alertes en provenance des imprimantes des clients demandant de nouvelles fournitures. Siebel utilise une logique personnalisée pour évaluer la demande et si les tâches par lots automatisés pour ce service ne fonctionnaient pas comme promis, les résultats pourraient être problématiques.

Pour autant, malgré le rôle vital de ces systèmes, l’équipe informatique les a identifiés comme candidats pour un remplacement. Non seulement le support annuel d’Oracle pour Siebel et ATG constituait un poste budgétaire considérable, mais aucune nouvelle mise à jour de produit n’était disponible pour aider Lexmark à répondre aux besoins en constante évolution de ses opérations. Lexmark a également été frustré par son support, notamment la lenteur des temps de réponse et le manque de contact direct avec des ingénieurs disposant d’une expertise facilement disponible concernant ces anciennes solutions.

Nous savions que nous allions mettre fin à notre utilisation de Siebel puis d’ATG. La maintenance coûtait très cher. We had a highly customized Siebel product, so we required some level of ongoing support until we shut it down. – Craig Greenholt, ITC VMO & IT Infrastructure Architect

Le défi de Lexmark consistait à identifier un partenaire possédant des connaissances approfondies de Siebel et d’ATG et pouvant assurer le support d’Oracle et aider à maintenir les activités pendant la migration prévue.

L’approche

L’équipe informatique de Lexmark a décidé de s’attaquer au remplacement de Siebel en premier, mais quitter Oracle Support nécessitait un fournisseur de support tiers qui pourrait également couvrir ATG. Ils ont contacté leurs collègues et procédé à une recherche de fournisseurs. Leurs conversations initiales avec un autre fournisseur tiers important se sont avérées décourageantes malgré plusieurs conversations et visites sur place.

Après une nouvelle recherche, ils ont obtenu une recommandation personnelle et une présentation de Spinnaker Support. Outre les conversations initiales, Spinnaker Support suit un processus d’évaluation standard qui commence par une validation approfondie de l’adéquation, un processus de découverte dans le cadre d’un accord de non-divulgation (NDA) et la définition des besoins de support. Spinnaker Support a évalué les cas de support historiques de Lexmark, validé leurs licences Oracle et l’utilisation réelle des logiciels, et estimé leurs coûts et besoins annuels en matière de maintenance.

Spinnaker Support a ensuite présenté à Lexmark une proposition, une tarification, un projet de contrat-cadre de services (MSA) et un énoncé des travaux (SOW) initial. Sur la base des exigences et des préoccupations de Lexmark, Spinnaker Support a fourni des références clients et a offert une transparence opérationnelle complète grâce à des échanges plus approfondis concernant des domaines tels que la sécurité, les profils de risque et la conformité fiscale et réglementaire.

Alors que se concluaient les processus d’évaluation et contractuels, Lexmark était ravi d’avoir trouvé un partenaire « bien meilleur pour soutenir l’environnement et ne pas entrer en conflit avec les besoins spécifiques relatifs aux licences d’Oracle ». En fin de compte, Lexmark a choisi Spinnaker Support car l’entreprise répondait facilement à ses besoins en matière de support et les membres de Lexmark se sentaient à l’aise avec la direction et le personnel qui travailleraient directement avec leur équipe.

La solution

Fin 2017, Lexmark a signé un accord avec Spinnaker Support pour les services de support Siebel et ATG et, après en avoir informé son fournisseur existant, a commencé à intégrer l’équipe de réussite client de Spinnaker Support et des ingénieurs Siebel et ATG.

L’intégration est un processus établi en plusieurs étapes pour la transition vers un support tiers. Cela commence par l’affectation d’un responsable de compte et d’une équipe de support dédiés, une réunion officielle de lancement et la création d’une archive (une bibliothèque consultable sur le réseau de Lexmark avec tous les logiciels, données et licences, mises à niveau et correctifs logiciels sous licence auxquels l’entreprise était légalement autorisée lorsqu’elle bénéficiait encore d’Oracle Support). Viennent ensuite le transfert global des connaissances, la formation aux outils et la transition finale depuis le support fourni par l’éditeur de logiciels. L’équipe Spinnaker Support a réalisé toutes les étapes de manière fluide et rapide pour Lexmark.

Désormais, depuis la transition, les développeurs Lexmark et les responsables informatiques bénéficient d’un support quotidien en cas de défaillances/correction de bogues, un support de configuration, de demande de renseignements généraux, de services d’aide pour les applications sur appel et de services de conseil technologique. Spinnaker Support fournit des mises à jour fiscales, légales et réglementaires régulières ainsi qu’une sécurité complète en sept points et une protection contre les vulnérabilités. Et Lexmark bénéficie directement de services non disponibles dans le cadre du support Oracle standard, y compris le support du code personnalisé, le support de l’interopérabilité et l’assurance de conformité des licences Oracle et défense dans les audits.

Les résultats

Avec Spinnaker Support, Lexmark bénéficie d’un support réactif, d’une équipe assignée d’experts Siebel et ATG familiers et d’un partenaire fiable pour tous ses besoins en matière de support - le tout à un prix largement inférieur. Spinnaker Support a résolu les problèmes quotidiens et a fourni des conseils pour les projets d’interopérabilité tels que la conversion de Siebel, en passant de l’utilisation de la messagerie Google à celle de la messagerie Outlook.

« Nous aimons la facilité d’utilisation, la facilité d’ouverture de tickets et la possibilité d’escalade en cas de besoin », a déclaré Craig Greenholt. « Spinnaker Support répond souvent dans les deux minutes suivant la soumission d’un problème, et les compétences en matière de support avec Spinnaker Support ont été bien meilleures. Par le passé, nous avons eu un problème avec Siebel que nous n’arrivions pas à résoudre depuis plus d’un an. Après la transition, Spinnaker Support est intervenu et l’a résolu. »

« Le support est fourni en temps opportun », a déclaré Rachana Patnaik, développeur Siebel chez Lexmark. « Il y a quelques mois, nous avons eu des problèmes de latence avec Siebel et notre ingénieur Spinnaker Support a montré à l’équipe responsable de la base de données qu’il existait un blocage dans Siebel affectant les performances de l’ensemble de l’application. Il a compris et résolu le problème en une demi-heure, mais si vous attendez plus longtemps pour un problème, Spinnaker Support vérifie toujours si tout va bien et fournit une mise à jour. « Lexmark apprécie le fait que les ingénieurs de Spinnaker se joignent aux appels pour proposer une solution, plutôt que de se contenter d’examiner les journaux pour répondre.

Lexmark a réalisé des économies importantes sur ses frais de support annuels, en comparaison à ce que l’entreprise payait auparavant. L’entreprise a réinvesti ces économies dans le service informatique afin de financer l’amélioration continue et l’automatisation, et pour soutenir l’initiative de processus métier rationalisés de bout en bout. Les projets en cours comprennent un investissement dans l’Internet des objets (IoT), l’automatisation de la création de tickets de centre de services et la surveillance, le suivi, la correction et la relance automatisés des échecs de tâches.

Au printemps 2019, Lexmark a renouvelé son contrat avec Spinnaker Support pour deux années supplémentaires.

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