Le défi

A large inventor and technology company implemented Siebel as their in-house sales and field services CRM system, which is fully integrated to their customer facing CRM application – Salesforce. Malheureusement, Oracle a supprimé les investissements futurs destinés à améliorer Siebel, aussi l’entreprise ne bénéficiait que de peu de valeur étendue relativement à son investissement Oracle. Avec plusieurs contrats de licence sous Oracle, les dépenses en matière de support ont continué d’augmenter considérablement d’année en année, alors que le support reçu devenait de plus en plus limité. L’entreprise recherchait une nouvelle stratégie de support qui fournirait tous les services requis pour la maintenance des applications et des technologies connexes Oracle, avec une structure de coûts plus conforme à son utilisation des produits. L’entreprise avait également décidé d’externaliser en Inde son administration informatique et le support de première ligne de sa mise en œuvre, ce qui nécessitait donc que son fournisseur de support puisse collaborer efficacement autant avec elle qu’avec le fournisseur de services étranger.

L’approche

L’entreprise a commencé à étudier les options de support tiers existantes avant la fin de son contrat de support annuel avec Oracle. L’entreprise a rapidement identifié les différences essentielles entre ce que le modèle de support du fournisseur avait à offrir et le support personnalisé proposé par Spinnaker Support. L’entreprise cherchait à réduire ses frais de support logiciel et middleware Oracle, tout en améliorant de manière significative le niveau du support par le biais d’un service personnalisé avec accès rapide à un personnel de support mondial expérimenté. L’entreprise souhaitait un partenaire doté de compétences en matière d'Oracle, d’une infrastructure globale, de méthodes de support éprouvées et de pratiques commerciales strictes afin d’atténuer les risques potentiels relatifs au changement souhaité ; un partenaire qui fournirait les résultats escomptés pour chaque dollar investi.

La solution

Une entreprise du Fortune 100, avec des ventes de près de 40 milliards USD, fournissant des solutions à travers la planète afin d’améliorer la qualité de vie, a choisi Spinnaker Support comme fournisseur de support pour Siebel, OBIEE, et les outils Oracle Enterprise Search. L’entreprise a également été impressionnée par le Centre d’excellence technologique de Spinnaker Support, disponible pour le support des virtualisations, de l’interopérabilité, de la sécurité et la planification des futures mises à niveau ou de la migration vers le Cloud : l’ensemble étant inclus dans le modèle de support standard. L’entreprise bénéficie maintenant d’un support pour l’ensemble de son environnement Oracle, fourni par une équipe unique de support désignée, comprenant ingénieurs et développeurs.

Le client Siebel a signé un contrat pluriannuel avec Spinnaker Support en septembre 2016 ; indiquant les raisons suivantes :

  • Plus grande réactivité pendant la période d’avant-vente.
  • Le prix le plus bas. Concessions pour les licences et les logiciels non utilisés. L’entreprise a bénéficié d’une réduction de 60 % sur les frais de support Oracle – beaucoup plus intéressante que la réduction standard de 50 % offerte par la concurrence.
  • L’entreprise s’est vu attribuer un responsable de support de compte (ASL) et une équipe désignée d’ingénieurs support ayant une expertise spécifique mappée à l’environnement Oracle unique du client.
  • Un ensemble plus large d’offres de services, par exemple des services gérés et de conseil Oracle, pouvant être exploités à l’avenir si nécessaire.
  • Un seul partenaire pour tous leurs besoins relatifs au support : applications et middleware couverts ensemble.

Spinnaker Support fournit des services de support logiciel inégalés à la communauté mondiale des utilisateurs Oracle. Les organisations du monde entier ont profité d’avantages considérables en matière de services et ont réalisé des économies importantes grâce aux services de Spinnaker Support.

Les résultats

L’entreprise exécute actuellement Siebel IP2015, et Spinnaker Support a fourni son assistance pour la mise à niveau depuis IP2013 au début de 2017. En plus de l’application Siebel, l’entreprise utilise aussi Oracle OBIEE et Oracle Secure Enterprise Search, également pris en charge dans le cadre de notre contrat de support standard. Spinnaker Support a continué de développer ce partenariat à long terme, en assistant l’entreprise pour des intégrations clés de systèmes non-Oracle. Par exemple, Spinnaker Support a reconfiguré avec succès les interfaces avec MuleSoft, Salesforce et les autres outils d’estimation exclusifs de l’entreprise.

L’entreprise poursuit son développement par le biais d’une transformation numérique et a déjà été en mesure de réaffecter des fonds de support à d’autres initiatives informatiques stratégiques. Les économies réalisées grâce à Spinnaker Support aident l’entreprise à rediriger les coûts vers la recherche et le développement, afin de lui permettre de rester à la pointe de l’innovation et de continuer à développer sa présence sur le marché.

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