8 août 2019

8 août 2019 | Lee Mashburn | Vice-président, marketing

Pour les entreprises qui recherchent des alternatives pour l'assistance et les services Oracle et SAP, le marché peut être source de confusion. Les fournisseurs utilisent une terminologie interchangeable, définissant leurs services de manière non standard et rendant ainsi les comparaisons entre les fournisseurs pratiquement impossibles. Dans cet article, nous dissiperons la confusion en vous fournissant des définitions et des exemples solides pour ces différents types de services.

Définition des niveaux d'assistance pour les logiciels professionnels

Commençons par la définition classique des niveaux d'assistance, qui décrivent l’étendue et le type d'assistance technique. Chez Spinnaker Support, nous suivons ITIL, un cadre mondialement reconnu et un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM). Lorsqu’il est exécuté correctement, ITIL améliore la prestation de services informatiques tout en réduisant les coûts de prestation de ces services. Les définitions ITIL sont répertoriées dans le tableau ci-dessous.

Une bonne règle de base pour ce système à plusieurs niveaux, indiquée dans la colonne de droite, est de supposer que le niveau 1 désigne uniquement le personnel peu formé et que vous ajoutez 4 à 5 ans d’expérience à mesure que vous montez d’un niveau. Vous pouvez également supposer qu’au fur et à mesure que vous progressez dans la chaîne du niveau 1 au niveau 4, les équipes deviennent plus petites, plus spécialisées et plus demandées.

La plupart de nos clients conservent leurs propres équipes internes de niveau 1 et 2 ou, dans le cas de clients plus importants, choisissent de délocaliser ces fonctions, réservant leurs interactions avec Spinnaker Support pour les services gérés de niveau 3 et les problèmes de niveau 4 qu’ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes.

La définition de l'assistance logicielle

Vous pouvez généralement définir l'assistance logicielle comme un service fourni par un éditeur de logiciels qui fournit de l’aide et des conseils sur les produits aux utilisateurs enregistrés. Les ingénieurs support sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7, bien que le temps de réponse et la nature de l'assistance varient en fonction de la gravité du problème et des obligations imposées par le contrat d'assistance. Ces services sont à la demande et ne sont disponibles que lorsque des problèmes complexes surviennent.

Oracle et SAP définissent l'assistance logicielle comme incluant l’accès aux principales versions des produits et technologies, le support technique, les certifications, l’accès au portail d'assistance et une grande variété de correctifs, mises à jour, alertes. Ils poussent leurs utilisateurs à opter pour leur modèle d'assistance en libre-service lorsque cela est possible et répondent en direct dans l’heure pour les problèmes les plus graves qui n’impliquent pas de code personnalisé.

L'« assistance logicielle tierce » remplace directement l'assistance fournie par l’éditeur de logiciels par une assistance fournie par une autre entreprise. Dans le cas de Spinnaker Support, nous déployons des experts de niveau 4 et remplaçons l'assistance Oracle et SAP par notre propre assistance améliorée et moins coûteuse. Contrairement à l'assistance Oracle et SAP, notre assistance tierce comprend des correctifs pour les problèmes de code personnalisé et d’interopérabilité, une protection de sécurité personnalisée et plus complète, et des mises à jour de conformité réglementaire et fiscale mondiale (GTRC) spécifiques au client.

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La définition des services gérés

En comparaison l'assistance logicielle, les services gérés sont des fonctions et processus techniques externalisés exécutés par une entreprise tierce de confiance.

Les services gérés aident à fournir un personnel d’appoint, à combler les lacunes en termes de capacités de votre équipe informatique et à améliorer votre opérabilité globale, souvent à moindre coût. Alors que l'assistance logicielle est toujours déclenchée par un ticket ou un incident, les services gérés sont généralement des activités continues et planifiées de manière proactive effectuées par une équipe dédiée d’ingénieurs de niveau 2 et de niveau 3.

At Spinnaker Support, we offer four packages of managed services to help your applications, databases, and systems run at peak performance. These packages represent specific sets of services like monitoring, day-to-day management of basic IT operations and functions, and infrastructure or software management in the public cloud. Notre quatrième ensemble de services est essentiellement une approche à la carte pour prendre en charge des applications, un environnement et des besoins en personnel supplémentaires.

Quel service correspond à quoi : la frontière souvent floue

Le défi - tant pour le client que pour le fournisseur - est de savoir comment communiquer les besoins et comprendre mutuellement où se situe la frontière entre l'assistance logicielle et les services gérés. Elle peut être floue, en particulier lorsque vous avez des fournisseurs d'assistance logicielle et de services gérés différents.

Des tâches telles que la surveillance des performances sont clairement des services gérés, tandis que d’autres, comme les mises à jour fiscales et réglementaires mondiales, relèvent de la définition des services d'assistance logicielle. Mais que se passe-t-il lorsqu’un client a besoin d’aide dans une zone grise à cheval sur les deux types de services ?

Chez Spinnaker Support, nous essayons d’abord d’utiliser les définitions énoncées ci-dessus, mais dans certains cas, nous encourageons nos clients d'assistance tierce à soumettre un ticket afin que nous puissions entamer une conversation. En fin de compte, notre objectif est de déterminer la meilleure façon de résoudre le problème ou le besoin pressant de notre client.

Et qu’en est-il du consulting ?

Un troisième domaine de services - le conseil - est plus facilement défini. Le conseil est requis lorsqu’un service est clairement limité dans le temps et axé sur un objectif unique. Les exemples incluent les migrations de bases de données, la planification de la feuille de route, les évaluations des risques, les évaluations des coûts/avantages et l’ajout de nouveaux modules ou nouvelles fonctionnalités.

Les services de conseil de Spinnaker Support couvrent une large gamme de besoins professionnels. Ces services aident à combler les lacunes existant entre de multiples infrastructures technologiques et applications PGI, tout en proposant une large gamme de services axés sur des projets rentables.

L’avantage d’un prestataire de services unique

De nombreux prestataires de services technologiques prétendent fournir une « assistance » complète, mais lorsque vous approfondissez (et utilisez les définitions fournies ci-dessus), vous pouvez remarquer que ce qu’ils fournissent réellement sont des services gérés d'assistance, pas une assistance logicielle réactive. Spinnaker Support est le seul fournisseur à proposer une combinaison unique d'assistance tierce, de services gérés et de conseil pour les entreprises qui exécutent Oracle et SAP.

Contrairement aux autres prestataires de services gérés Oracle ou SAP, Spinnaker Support dispose d’un solide bassin d’ingénieurs support de niveau 4. Si vous êtes un client d'assistance tierce et que vous pensez que vous avez besoin de services plus continus, il suffit d’une brève conversation pour commencer. C’est pourquoi notre philosophie est : aucun problème n’est trop difficile à résoudre.

Quels que soient le ou les services qu’ils choisissent, les clients de Spinnaker Support nous font confiance pour que leurs applications professionnelles fonctionnent à des performances optimales et pour que nous les aidions à naviguer entre solutions sur site, hybrides et Cloud.

Contactez-nous directement pour en savoir plus sur notre combinaison unique de services.

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