Le défi

Le facteur initial ayant conduit Merichem à l'assistance tierce s’entendait principalement en termes de coûts et de réduction. L’équipe informatique faisait face à des budgets se réduisant, en raison de la chute du prix du pétrole, et devait faire davantage avec un budget moindre. L’entreprise était confrontée aux problèmes suivants, résultant de sa relation avec Oracle liée à leur environnement EBS 12.1.3.

  • Aucune négociation possible avec Oracle en vue d’un ajustement de leur structure tarifaire
  • Aucune négociation quant à la suppression de produits jamais déployés ou n’étant plus utilisés
  • Mécontentement accru vis-à-vis de l'assistance d’Oracle relativement à leur version 12.1.3
    • Processus long pour ouvrir une demande de service
    • Problèmes de sévérité 1 circulant sans que personne ou presque les prenne en charge
    • Temps de résolution des problèmes considérablement accru
  • Opportunité limitée en termes de futur RSI sur la base de la feuille de route EBS d’Oracle

Merichem avait délégué l'assistance de sa plateforme à un hébergeur tiers en 2013, et a commencé à rechercher des alternatives à l'assistance d’Oracle au cours des années suivantes.

Les ingénieurs de Spinnaker Support font tout pour résoudre les problèmes en temps opportun et nous ont aidés à augmenter significativement l’efficacité de nos processus. La valeur supplémentaire des services de conseil nous a fait gagner du temps et nous a permis de réaliser des économies substantielles sur les frais de services de conseil et de mise en œuvre.

– Deborah Jones, Oracle Applications Manager

L’approche

L’entreprise Merichem continuait d’être déçue par la qualité de l'assistance d’Oracle, et dans le cadre de cette assistance, l’entreprise ne recevait plus de services clés en comparaison du coût. Sa stratégie informatique future dépendait de l’élimination de l’exigence de rester à jour avec les correctifs afin de continuer à bénéficier d’une assistance, d’une réduction de la charge de travail informatique interne, et du besoin de transfert de connaissances et de fonctionnalités d'assistance améliorées.

L’entreprise devait procéder à un changement avant la date d’expiration de son assistance Oracle, date qui s’approchait rapidement. En raison de la configuration de son infrastructure, Merichem disposait d’un personnel informatique limité pour l'assistance de ses environnements applicatifs et technologiques Oracle. Merichem avait discuté avec deux prestataires d'assistance tierce, mais a rapidement décidé d’opter pour Spinnaker Support, en raison de termes contractuels flexibles, d’un processus juridique simplifié, et de sa santé financière, des critères qui répondaient aux exigences de l’entreprise. Non seulement l’entreprise cherchait à réduire les coûts, mais également à améliorer la qualité de l'assistance et des services reçus. L’entreprise avait besoin d’un prestataire d'assistance pouvant initier un archivage rapide et exhaustif des fichiers et mises à jour requis, dans un délai inférieur à 30 jours.

La solution

L’offre de Spinnaker Support excédant les exigences stratégiques de l’entreprise Merichem, la décision d’opter pour une assistance tierce fournie avec Spinnaker Support s’est avérée un choix facile pour son avenir. Spinnaker Support est le prestataire leader d'assistance tierce pour les applications et technologies Oracle, pour plus de 1000 entreprises à travers le monde. Notre modèle d'assistance logicielle complet et inégalé propose une large gamme de services à valeur ajoutée de manière extrêmement réactive, tout en fournissant des services experts grâce à une équipe d'assistance spécialiste en bases de données, Oracle Middleware et EBS.

La solution suivante a été mise en œuvre par Spinnaker Support afin de permettre à Merichem d’atteindre les objectifs souhaités :

  • Modèle d'assistance exhaustif avec service complet
    • Affectation d’une équipe qualifiée d’ingénieurs logiciels Oracle, s’appuyant sur des méthodes éprouvées et une infrastructure globale afin de fournir des services d'assistance exceptionnels pour le portefeuille de technologies et applications Oracle de l’entreprise.
    • Sécurité et protection contre les vulnérabilités pour l’ensemble de la pile technologique/applicative.
    • Assistance pour les mises à jour fiscales et réglementaires requises.
  • Réduction considérable des coûts d'assistance annuels, supérieure à 55 %.
  • Établissement d’un accord flexible permettant à Merichem et Spinnaker Support d’adapter les services et les frais d'assistance en fonction de l’utilisation logicielle réelle et des volumes d’appels.
  • Mise en place d’un partenariat avec une entreprise stable, financièrement solide, indépendante et flexible, se concentrant sur les besoins commerciaux et la satisfaction du client.
  • Archivage intégral des 12,2 pour les options de mise à niveau ultérieures, permettant ainsi à l’entreprise de définir son propre calendrier de mise à niveau.

Les résultats

Depuis que Merichem est devenu un client de Spinnaker Support en mai 2016, l’entreprise a rendu compte d'économies en frais d'assistance de près de 60 %. Par le biais d’améliorations des processus et avec l’aide de l’équipe d’experts Oracle de Spinnaker Support, l’entreprise a réalisé de nombreux gains d’efficacité opérationnelle. Reconnaissance immédiate des avantages offerts par Spinnaker Support pour les projets Oracle, la gestion des transports Oracle, 1099 les mises à niveau et les services consultatifs pour le lancement de nouveaux produits. De plus, l’entreprise bénéficie d’une assistance technologique et applicative Oracle de qualité nettement supérieure, et ne prévoit pas de retourner chez Oracle à l’avenir, que ce soit pour l'assistance ou les produits.

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