Exemple de ticket : Comment un fournisseur de support qui connaît bien vos systèmes peut résoudre plus de problèmes, plus rapidement

6 novembre 2019 | Twila Michaels | Analyste technique de support principale, Oracle

L’exemple ci-dessous montre comment nous avons résolu non pas un, mais deux problèmes d’interopérabilité en utilisant une solution technologique similaire pour Oracle Database et E-Business Suite. L’histoire est basée sur deux tickets d’assistance réels en 2018 et 2019, soumis par une entreprise cliente qui fournit des services d’exploration minière et des produits de forage pour l’industrie minière mondiale.

Scène 1 - Le premier problème est signalé

CONTEXTE : Global Mineral Exploration, Salt Lake City, UT, lundi matin.

C’était le 25 juin, et Connor était sur le point de paniquer. À partir du 1er juillet, leur fournisseur de services de paie allait désactiver l’ancien protocole de sécurité TLS 1,0. Étant donné que leur version actuelle d’Oracle Database (11.2.0.4) utilisait TLS 1,0 et ne passait pas d’appels utl_https, cela signifiait qu’ils ne pourraient plus se connecter au service Web. Ils devaient faire tout ce qui était nécessaire (p. ex. une mise à niveau ou un correctif) pour établir une connexion TLS 1,2 (https) entre la base de données et le fournisseur de services de paie ou le traitement de la paie de GME pouvait être affecté jusqu’à ce que le problème soit résolu.

Bien que conscient de l’échéance imminente, Connor n’avait tout simplement pas eu le temps d’envisager une solution. Il s’est tourné vers Spinnaker Support, fournisseur de support tiers Oracle de Global Mineral Exploration (GME). Il était probable que l’équipe d’ingénieurs de Spinnaker Support ait déjà rencontré ce problème et saurait quelle serait la solution la plus efficace et la plus rapide. Il s’est donc connecté au portail Spinnaker Support et a rapidement soumis un ticket de priorité 1 (haute priorité) en ligne en fournissant les détails.

Scène 2 - Le ticket est reçu

CONTEXTE : Spinnaker Support, Denver, CO. Lundi matin.

En quelques secondes, le ticket de support a été transmis à Wally, l’ingénieur technique désigné de Connor chez Spinnaker Support. Wally et Connor avaient travaillé en étroite collaboration au cours des dernières années. Avec plus de 18 ans d’expérience avec Oracle, Wally était une ressource fiable et familière qui connaissait l’environnement technique et applicatif de GME.

Wally a répondu dans les trois minutes afin d’informer Connor qu’il avait reçu le ticket et a commencé à enquêter. Wally a vérifié les détails techniques cruciaux, notamment les correctifs qu’ils avaient installés par le passé, et a commencé à recruter des membres supplémentaires afin d’envisager un premier ensemble de solutions.

Scène 3 - Passage en revue des options

CONTEXTE : Correspondance en ligne, lundi et mardi

L’équipe de Spinnaker Support s’est immédiatement mise à déterminer la meilleure solution possible étant donné la nécessité de disposer d’une solution dans la semaine. Les meilleures options étaient les suivantes : modification des configurations sur l’équilibreur de charge F5 existant, mise à niveau d’Oracle Database vers la version 11.2.0.4.160119 PSU au minimum ou installation d’une machine virtuelle Linux avec un serveur proxy inverse Apache. Le client avait envisagé l’option F5 avec son équipe réseau et avait conclu que cela ne fonctionnerait pas. La mise à niveau était possible, mais aurait pris beaucoup trop de temps à installer, à tester, et aurait perturbé les activités tout en risquant d’introduire plusieurs problèmes dans un système déjà stable.

Cela signifiait que le serveur proxy inverse Apache constituait la solution préférée. Le serveur était un simple proxy qui acceptait le trafic TLS 1,0 (HTTP) régulier de la base de données, ouvrait une connexion TLS 1,2 (HTTPS) et envoyait le trafic au fournisseur de services de paie. L’équipe de Spinnaker Support avait implémenté une solution similaire pour d’autres clients et savait que cela fonctionnerait. Ce serveur proxy permettrait de limiter la mise à niveau à un composant plus simple et éviterait un risque en matière de sécurité, car tout trafic HTTP serait routé sur le réseau interne.

Scène 4 - La résolution

CONTEXTE : Conférence et correspondance en ligne, mercredi

Connor a accepté la solution du serveur proxy. Spinnaker Support a documenté le processus d’installation et de configuration du serveur proxy Apache 2,4 et l’a envoyé à Connor pour implémentation.

Le lendemain, Connor avait besoin de conseils supplémentaires, aussi les équipes ont organisé une conférence téléphonique rapide afin de discuter des détails et vérifier l’ensemble concernant les adresses Web, les ports et la configuration SSL appropriés. Après les tests, Connor a déterminé que le serveur proxy fonctionnait correctement dans l’environnement de test. Le 1er juillet, il a migré la solution vers l’environnement de production et Spinnaker Support a fermé le ticket comme étant résolu.

Scène 5 - Un problème différent, mais lié

CONTEXTE : Global Mineral Exploration, Salt Lake City, UT, plus d’un an plus tard

Connor connaissait un nouveau problème de communication. GME avait un fournisseur dont le système PunchOut était intégré à Oracle iProcurement. Un PunchOut permet à leurs acheteurs de cliquer sur un lien qui mène au catalogue du fournisseur, de rechercher des articles sur le site du fournisseur et de retourner ces articles directement dans le panier de l’acheteur.

À une heure inconnue, le fournisseur avait mis à niveau son système. L’EBS de GME n’était plus en mesure d’utiliser le système PunchOut depuis iProcurement. Connor a soumis un ticket P3 à Spinnaker Support avec des captures d’écran et de la documentation afin de voir s’ils connaissaient une solution possible que GME pourrait mettre en œuvre afin de résoudre le problème.

Une fois de plus, Wally chez Spinnaker Support a examiné le ticket en quelques minutes. En travaillant avec Connor, Wally a vérifié les faits, notamment que GME n’avait pas modifié les paramètres récemment, qu’ils avaient installé le dernier certificat et que le pare-feu n’était pas le problème. Connor a contacté le fournisseur pour obtenir la documentation et les fichiers les plus récents, tandis que Wally a ajouté Linda de l’équipe technique de Spinnaker Support et l’a informée sur le ticket.

Scène 6 - Une résolution similaire

CONTEXTE : Correspondance en ligne, plus d’une semaine

Du fournisseur, Linda a appris que le fournisseur avait renouvelé ses certificats et mis à jour la version TSL, précipitant ainsi le problème.  Elle a vérifié l’erreur « SSL handshake failed: SSLSessionNotFoundErr », ce qui signifie que la négociation SSL entre EBS et le site fournisseur ne se produisait pas. Elle a demandé à Connor de demander au fournisseur le certificat G2 (Génération 2), puis a demandé à Connor d’installer et de tester le certificat. Le problème a persisté.

Linda a ensuite recommandé à GME de configurer une autre entrée dans leur serveur proxy inverse Apache qu’ils avaient configuré l’année précédente avec les conseils de Spinnaker. Connor a accepté et Linda et lui se sont mis au travail. Après avoir travaillé pendant plusieurs jours avec plusieurs configurations et sur de nouveaux messages d’erreur, ils ont modifié les fichiers de configuration Apache afin que le serveur proxy inverse Apache soit converti de http dans EBS en https dans le programme du fournisseur. Le PunchOut fonctionnait maintenant et le dossier a été classé.

REVUE - Comparaison de Spinnaker Support et du support Oracle

Dans l’exemple ci-dessus, tiré de situations réelles, Global Mineral Exploration a directement bénéficié de la couverture complète et de l’expertise interne fournies par Spinnaker Support. Les leçons principales à tirer sont :

  1. GME n’a pas eu besoin de correctifs Oracle pour résoudre les problèmes. De nombreux clients Oracle pensent que les correctifs d’éditeur sont la meilleure et l’unique solution pour les erreurs complexes. Chez Spinnaker Support, nous travaillons avec acharnement afin de résoudre rapidement les problèmes des clients sans avoir à appliquer de correctifs et effectuer tous les tests concernant d’autres problèmes potentiels pouvant survenir avec l’application de ces correctifs. La solution la plus simple est souvent la meilleure.
  2. Oracle n’aurait pas résolu un problème d’interopérabilité sans correctif. Les deux tickets impliquaient des communications avec des systèmes externes et l’interopérabilité n’est pas couverte par les services de support standard d’Oracle. Spinnaker Support travaille sur l’identification de la source des problèmes de données et de communication et les résout même s’ils sont indépendants du produit Oracle.
  3. Nous utilisons immédiatement le personnel nécessaire pour évaluer et résoudre un problème associé à un produit. Chez Spinnaker Support, nos équipes mondiales techniques et expertes en applications de grande taille communiquent ouvertement et s’appellent les unes les autres pour des conseils, une confirmation et fournir les compétences requises. Nous n’avons pas de silos ralentissant les progrès ou conduisant à ignorer des solutions potentielles.
  4. Un fournisseur de support familier avec vos systèmes peut résoudre plus de problèmes plus rapidement. Spinnaker Support affecte des ingénieurs spécifiques à chaque client. Ces ingénieurs suivent les problèmes, connaissent les produits et la pile technique du client et peuvent même s’appuyer sur les interactions passées pour résoudre de nouveaux problèmes. Dans ce cas, le même serveur a été utilisé pour résoudre deux problèmes différents.

Ce ticket technique caractérise de nombreuses raisons pour lesquelles plus de 1 100 organisations dans le monde ont choisi de passer du support logiciel fourni par Oracle à Spinnaker Support :

Contrairement à Oracle, Spinnaker Support est « axé sur le support », en mettant l’accent sur des réponses plus proactives et complètes et des conseils technologiques judicieux. Le support tiers se concentre sur la résolution rapide des problèmes, quelle que soit la source ou la personne devant envisager la solution. Il s’agit encore d’un autre exemple de notre manifeste : « le support doit fournir un véritable soutien ».

Si vous souhaitez en savoir plus sur les services Oracle de Spinnaker Support, consultez notre page de services ou contactez-nous directement aujourd’hui.

2019-11-26T12:29:49+00:00

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