2019 Résultats de l’enquête annuelle de satisfaction des clients

12 avril 2019 | Larry Goldman | Directeur principal, Marketing produit

C’est le printemps à Denver, comme en témoignent les arbres en fleurs, les rassemblements de cyclistes et les rares cyclones. Un autre signe révélateur de la saison est l’arrivée de l’enquête annuelle de satisfaction client de Spinnaker Support ! 

Pourquoi une enquête annuelle de satisfaction client ?

Même si nous recevons et évaluons les commentaires sur les tickets d’assistance individuels, nous pensons qu’un ticket représente uniquement une séquence unique dans l’ensemble de la relation client. La satisfaction du client doit être mesurée comme un ensemble d’interactions. Une enquête annuelle est un indicateur plus fort du succès global du fait qu’ellecapture l’ensemble de l’expérience, de la gestion du compte au support quotidien, en passant par revues trimestrielles de l’entreprise et ainsi de suite.  

Résultat : La satisfaction reste élevée

L’enquête de cette année, qui a couvert l’exercice 2018, a enregistré un nombre record de réponses de la part de notre clientèle mondiale. Nous apprécions les notes toujours élevées et les commentaires réfléchis.  

Notre score global de satisfaction client des répondants était de 98,6 %, ce qui, selon nous, est le niveau de satisfaction le plus élevé de tous les fournisseurs offrant un support logiciel pour Oracle et SAP. Les clients nous ont évalué sur la qualité du service, la réactivité, le suivi et la résolution des problèmes, les connaissances fonctionnelles et techniques et notre compréhension de leur entreprisee. 

94,7 % des répondants étaient très susceptibles ou susceptibles de recommander nos services. Nous apprécions le temps que nos clients prennent pour parler aux clients potentiels et aux analystes de l’industrie. Leurs références positives nous ont aidés à fidéliser de nombreux nouveaux clients au fil des ans.

D’autres résultats de l’enquête sont visibles dans la figure ci-dessous :

Tendances en matière de planification pour l’avenir proche

Chaque année, nous utilisons l’enquête pour évaluer les plans en matière d’applications à court terme de nos clients. Cela nous permet de rester alignés sur les tendances principales qui influencent les décisions des entreprises et fournissent aux clients les informations sur le marché qu’ils souhaiteraient connaître. 

La figure ci-dessous montre dans quelle mesure les plans restent globalement relativement cohérents, la plupart des clients ne s’attendant à aucun changement à court terme. Comme vous pouviez vous y attendre, davantage de clients migrent vers une solution Cloud avec moins de mises à niveau ou vers un nouveau système sur site.

Interprétation : 

Globalement, 44 % des clients restent fidèles à leurs applications actuelles, car elles sont hautement performantes, stables et fiables. Seul un petit pourcentage de ces clients prévoient d’étendre l’empreinte de leurs applications actuelles et la plupart des utilisateurs ne voient pas l’intérêt d’ajouter de nouveaux modules sur site. Il semblerait que les clients ajoutent des produits Cloud edge ou patientent en attendant que les solutions Cloud de substitution arrivent à maturité.  

En approfondissant, nous constatons que : 

  1. 20 % des clients prévoient de mettre à niveau leur application actuelle vers une version plus récente, ce qu’ils font souvent avec Spinnaker Support en utilisant leurs versions archivées.
  2. 23 % prévoient de passer à une application sur site complètement nouvelle, ce qui suggère qu’une solution Cloud de substitution ne sera pas disponible avant des années.
  3. Seuls 12 % prévoient une migration à court terme vers le Cloud,car la plupart estiment que les solutions PGI Cloud ne sont pas prêtes.

Notre conclusion est que les clients de Spinnaker Support nous font confiance pour maintenir leurs systèmes hérités hautement entretenus, sécurisés et adaptables à l’évolution des processus métier et des technologies connexes.  

Nous aimons les compliments…

Nous sommes toujours touchés par les commentaires positifs des clients que nous obtenons des enquêtes annuelles ; nombre d’entre eux louent des ingénieurs et analystes spécifiques. Une sélection issue de cette année : 

« Quel que soit le problème, tout le monde apporte sa contribution jusqu’à ce que le travail soit terminé. L’ensemble du personnel est sympathique, compétent et très serviable. » 

« Dans l’ensemble, travailler avec Spinnaker Support est une expérience très positive.J’ai appris à leur faire confiance. » 

« Approche très proactive des besoins des clients. Différence significative par rapport au flux de support standard d’Oracle. Pour un ticket P1 critique ouvert dans l’une de nos succursales, l’équipe de Spinnaker est restée au téléphone pendant plusieurs heures jusqu’à ce que le problème soit identifié et résolu. » 

« Spinnaker Support est sans égal. Pour chaque situation que j’ai rencontrée, les problèmes ont été résolus rapidement et le suivi a été excellent. Cette équipe est géniale ! » 

Mais nous apprécions également les commentaires francs.

Il ne s’agit pas seulement de savoir ce que nous avons bien fait, mais aussi de savoir comment nous pouvons améliorer le niveau de satisfaction du client en 2019. Nous demandons : « Avez-vous des recommandations qui pourraient nous aider à améliorer notre service ? », et nous partageons ces réponses en interne avec toute notre équipe. Les commentaires sont une indication utile pour nos investissements commerciaux et nos processus opérationnels. Nous écoutons et agissons. 

Prochainement

En plus de nos questions standard sur la satisfaction, nous avons ajouté d’autres sujets à l’enquête de cette année, avec des questions concernant la sécurité, les audits et l’éducation. Les réponses confirmaient certaines choses et se sont avérées instructives, et nous explorerons ces réponses au cours des prochaines semaines. 

2019-04-17T09:22:03+00:00

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