26 septembre 2018

26 septembre 2018 | Matt Stava | PDG et co-fondateur

Spinnaker Support fête son dixième anniversaire. En 2008, nous avons fondé notre entreprise sur la base d’un concept simple : L'assistance doit fournir un véritable soutien. Alors qu’Oracle et SAP sont agressivement passés à un service moindre, une expertise plus superficielle et des coûts d'assistance plus élevés, Spinnaker Support a offert une assistance repensée : personnalisé, réactif, connecté et aligné sur les environnements uniques de nos clients. Notre assistance améliore l’expérience avec les solutions puissantes de SAP et d’Oracle. En effet ces solutions, avec une assistance de qualité, peuvent permettre à une entreprise de se développer plus rapidement.

Depuis notre création, nous avons fourni une assistance à plus de 1 000 clients, situés dans plus de 100 pays. Nous restons déterminés à fournir la meilleure assistance tierce au monde pour les entreprises utilisant des solutions Oracle et SAP. Je suis fier de notre portefeuille exhaustif de clients extrêmement satisfaits. Dans l’enquête 2018 de satisfaction des clients récente, près de 600 des réponses ont évalué le niveau d'assistance à un pourcentage exceptionnel de 98,7 %. Notre croissance continue ainsi que notre succès dépendent de la fidélité constamment renouvelée des clients, de la rétention des clients, et de leur disposition à recommander Spinnaker Support.

Au fil des ans, j’ai discuté avec de nombreux clients, et la plupart ont admis une certaine appréhension quant à l’idée de remplacer l'assistance fournie par le prestataire de logiciels par une assistance tierce. Néanmoins, le coût d’un modèle d'assistance autonome, médiocre et onéreux, a permis, au final, de surmonter la crainte d’abandonner l'assistance fournie par les prestataires. Je pose souvent des questions concernant ces moments décisifs, à savoir le moment où ils s’aperçoivent pour la première fois que le passage à Spinnaker Support était le bon choix à faire. Les réponses fréquentes sont :

  • Au bout de 30 jours environ, lorsque les tickets non traités, restés en suspens pendant plusieurs mois chez le fournisseur, sont résolus et fermés.
  • Lorsqu’ils s’aperçoivent que l’équipe de personnel d'assistance leur étant affectée dispose d’une connaissance intime de leurs comptes et peuvent traiter les problèmes avec peu d’implication du personnel interne.
  • Lorsqu’ils peuvent rediriger des ressources informatiques internes vers des initiatives plus stratégiques et innovantes.

Une autre question que je pose aux clients vise à savoir comment ils se sentent lors de ces moments décisifs : intelligents, soulagés, confiants, en sécurité, faisant l’objet d’une véritable attention, et libérés. Waouh !

Je pense que l’un de nos clients, Segun Oyeniyi, directeur des applications d’entreprise chez Oando PLC, a le mieux saisi la différence entre Spinnaker Support et les prestataires de logiciels lorsqu’il a évalué le service de chacun sur une échelle allant de 1 à 10 : « Je ne m’étais pas rendu compte que je faisais l’expérience d’un 2,5 jusqu’à voir un 9,0. »

Ces dix prochaines années, nous continuerons de nous consacrer à une assistance offrant un réel soutien. Nous continuerons de gagner le droit de devenir une prolongation essentielle des équipes de nos clients. Nous resterons disponibles à chaque fois qu’ils auront besoin de nous, et prêts même lorsqu’ils pensent pouvoir se débrouiller seuls. Nous prospérerons, car nous ne sommes pas des visages anonymes de centre d’appels, mais au contraire des protecteurs, des partenaires, des solutionneurs de problèmes et des motivateurs. Les gains des clients sont nos gains.

Aux dix prochaines années.

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